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南华期货上海世纪大道营业部(2011~2015)
2012-03-21 10:40:37   来源:   评论:0 点击:
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2011~2015年度上海期货行业五好服务窗口(营业部)


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一、合规风控好
公司核心管理思想是“依法合规经营是获得社会广泛认同的基础”、“加强风险管理是期货公司的首要任务”。在南华期货,从公司到营业部,我们一致认为:合规风控管理始终是重中之重,是经营的立足之本;做好合规风控,即是确保稳健经营。
我营业部从成立至今,严格遵守各项监管要求,认真执行公司的内控制度规定,做到合规设立,合规发展,并根据公司要求对营业部内的各个工作流程和环节进行有效管理,不让任何一个细节出现风险。我们坚信,这样既是确保公司稳健经营的法宝,也是维护客户权益的手段。在经营管理中,我们始终牢记合规风险管理的重要性,也曾多次受到公司和辖区监管部门的表扬。
我营业部因业务发展需要,于2011年11月将经营场地进行迁址,在规定时间内办理完成所有变更事宜。营业部经营新场地属于产权清晰、使用权稳定的房产,并一次性通过了消防及当地证监局等单位的现场验收。
 
2011年初,公司向营业部发布了《2011年度营业部日常合规检查工作底稿》,其中共涉及大项29项,分类条目69条的检查项目。营业部合规专员每月依据检查底稿对营业部上月度工作进行全面检查,形成独立的合规检查报告,并上报公司合规审查部。
 
合规管理是期货公司业务持续、稳定、良性发展的基础和保障。保证高质量的经营管理水平,必须把合规作为有效防范风险的重要前提。对此,公司合规审查部自编《合规手册》,所有员工人手一册,我营业部每月对员工进行相应的培训和讲座,对未通过系统培训的新员工不得开展对外业务。
2012年初,公司又下发了包括《营业部信息公示及投教工作应知应会》、《营业部交易风控岗位应知应会》及《营业部经纪合同档案管理应知应会》工作手册,我营业部已组织相关岗位人员学习后,并严格执行落实到日常工作中。
 
定期组织开户、交易人员等岗位学习《合规交易指南》、《漫话期货合规交易》及《合规动态》等资料,并同时摆放于投教园地宣传架。我营业部以宣讲及自主阅读的形式对客户及员工以潜移默化的教育和影响,来提升全员合规意识,真正做到合规创造价值。
 
交易风控方面,根据“统一风险控制”的要求, 公司交易风控部对营业部交易风控员实行垂直管理,统一对客户实施动态风险监控,统一设置交易系统的风险控制参数。我营业部将预防放在第一位,营业部从创建始就实施客户持仓四级风险警告制度(高位持仓、约定时间入金或平仓、强平前确认、强平后通知)。
随着国内金融形势的复杂化,我营业部自2010年起将风险控制提前量再次前移,对开户客户实行风险等级划分制度,根据客户的年龄、行业、所在地等对客户进行三级风险等级划分,对高风险客户给予高度关注,随时关注其持仓变化,并相应增加回访次数,力争提前发现可能的风险征兆。
细节决定成败,营业部风控工作开始关注细节。在临近某些合约交割月时,我营业部会主动提醒可交割客户应有的持仓手数,以避免在交割日前被交易所强制执行。
自监管部门开始推行反洗钱工作以来,我营业部始终是该项工作的严格执行者,设立反洗钱专员,加强员工与客户的反洗钱观念和意识,坚决落实反洗钱的各项检查工作,并做好日常工作:大额交易和可疑交易识别与报告、风险等级划分和非现场监管报表报送等工作。
我营业部切实开展反洗钱日常工作:2011年我营业部响应公司和当地人行号召两次开展了反洗钱宣传月活动;6月应监管机构严查期货配资的要求,我营业部将所有客户进行专门筛查,对全体员工进行专门培训;将监管机构提供的可疑配资公司名单张贴公布,从多角度全方位进行提前预防。
 
坚持不懈的合规工作贯穿于日常工作,营业部成立多年以来,未发生过一次穿仓事件,平稳的度过了诸如2008年金融危机、2010年美国国债危机的剧烈行情。同时为公司评选A类期货公司作出了应有的贡献。
我们也意识合规风控工作没有终点,随着我国金融市场的快速发展,将要面对的金融形势将愈加复杂,风险的规模也随着全球流动性的快速增长而不断加大。我营业部将会始终放眼未来,保持清醒的眼光和头脑,将合规风控工作始终作为营业部的核心工作。

二、社会责任好
我营业部坚持诚信合规经营,勇于探索创新,积极承担对社会的责任,维护期货行业荣誉,为员工事业发展创造平台,为期货投资者提供最具专业水准的金融服务,维护期货市场健康有序的竞争和发展环境,积极回馈社会。
我营业部相信,期货公司的优劣不仅体现在为客户提供期货经纪业务方面,能否为客户提供优质的服务才是区别期货经纪公司孰优孰劣的重要因素。为此,我营业部在场所内显要位置张贴“服务承诺公示”,向广大投资者提供服务承诺,保障投资者权益,加强营业部的服务宣传。
 
诚信建设
中国期货行业经过20多年的发展,正经历量向质的转变,期货行业已进入信誉竞争时代,诚信合规信誉体系建设将是期货行业最长久的竞争优势,企业应该在遵守社会公德、维护良好社会秩序的情况下为增进社会福利做出贡献。作为上海期货市场的重要组成部分,我营业部严格执行《期货交易管理条例》、《上海市期货同业公会手续费自律公约》、《上海地区期货经营机构手续费收取的自律管理实施细则》等法规和证监会规章的要求,我们通过建立手续费率、返佣率的内部评价考核体系严格限制以低手续费、高返佣等参与不正当竞争。并积极参加上海市期货同业公会的各项自律活动,推动建立良好的市场秩序。我营业部注重将诚信建设纳入公司经营理念中,并于2011年9月被上海期货同业公会评选为“三星诚信企业”称号。
 
法治宣传
为加强法制宣传教育,弘扬法治精神,服务资本市场发展,维护投资者合法权益,我营业部积极参与《反洗钱全国普法宣传活动》、《关于开展资本市场2011年“12.4”全国法制宣传日系列宣传活动》等证券期货普法宣传,以法律普及和诚信建设为根本出发点,在加强营业部内部从业人员加强法律知识普及的同时,更积极向广大投资者宣传“学宪法、守法律、讲诚信”的法制宣传主题,不断增强公众的法制意识,打击一切不合法行为,营造良好的法制氛围和稳定的金融体系。
 
投资者教育
投资者教育是提高投资者风险意识、保障投资者权益的有效手段。我营业部按公司统一标准建立了标准化投资者教育园地,并将投资者教育工作融入到客户开户、期货交易、信息披露、客户服务各个业务环节中去。通过定期专题讲座及报告会等各种形式的投资者教育专项活动,按时发送市场信息服务短信等方式全方位、多角度的向投资者进行风险提示。
员工福利与社会保障
我营业部十分重视员工的职业生涯发展,建立了员工教育培训体系,主要包括新员工入职培训、岗位技能培训等,目的是为了不断提高员工的知识技能,工作能力和职业素养。同时定期开展各部门满意度调查工作,接受来自各方意见,从细节处提高营业部系统化管理。  
员工福利方面,营业部依法为员工缴纳五险一金,并于2010年12月获得由上海市公积金管理中心和上海市总工会颁发的第三届上海市住房公积金诚信缴交企业荣誉称号。
社会公益
社会公益行动是企业文化不可或缺的要素之一。无论是汶川地震、舟曲泥石流等国家重大自然灾情,亦或是获悉公司营业部同事罹患重大疾病,我营业部都能号召全体员工捐款捐物为困难群众提供援助,奉献自己的一份力量。我们认为,帮助他人、造福社会是反哺社会的重要形式。
环境责任
营业部高度重视环境保护工作,积极倡导绿色办公理念,针对公司撰写文件多、用纸量大的情况,营业部要求办公过程文件尽量以电子方式传递交换,公司还不断改进和优化公司OA系统,提高工作效率、实行无纸化网络办公。在日常工作中实行“节水、节电、低碳”等办公方式,积极引导员工参与“无车日”活动,让大家自觉养成低碳生活和行为方式。

三、客户服务好
如何能够在期货公司林立的上海滩树立南华期货的金字招牌,如何能够让客户在产品同质化的期货市场里驻足南华的平台,我们将目光投向客户最关心的服务环节。为客户提供“品牌化、标准化、差异化、精细化”的服务才能够俘获客户的“芳心”,做成长久的买卖。同时我营业部近年致力于将服务类型由通道式向服务型、职能型、顾问式、一站式功能转型,客户服务部不再是附属于开户部的边缘部门,而是承担重要职能的独立部门。
倡导“五心”服务理念,即热心、关心、耐心、专心。
热心。热心是人与人交往的第一要素,热心是我们与客户成为朋友的第一道桥梁。期货交易是典型的高风险高收益,客户随时都可能面对巨大的压力,在这个时候更需要我们呈现一颗热心,用周到的服务舒缓客户的压力。特别是目前电子化交易的日益普及,我们与客户的交往更多的是通过电话沟通,而并非见面。我们的语气语态就是我们热心的重要体现。营业部时常会在客服部门进行模拟仿真的客户电话演示,让员工直接参与,互换角色,体会客户的心情和感受,把公司的客户视为自己的朋友。
关心。我们的客户来自四面八方,个人素质和背景也千差万别,但是,能进入此行业的人多半已经在其他行业取得了较大的成功。在这样的背景下,他们有着强烈的自信心和自尊心,仅凭这样的心理在还没有完全掌握市场规律和自己的心理结构下去操作,其操作随意性和对风险的无效把握必然导致成绩的大幅下滑,极容易走向投资失败的边缘。我们认识到,我们和客户之间不能仅仅是委托交易的关系,我们应该从更多角度关心我们的客户。因此,每周六我营业部定期举行行情分析交流会;举办诸如文化、体育、旅游等娱乐活动,真正把客户当自己人对待,使客户感觉到大家庭的温暖,做到客户盈利时为他高兴和亏损时替他担心,并时时鼓励他。
耐心。期货的相关专业内容较多,很多新接触的客户都需要一个了解和熟悉的过程。在实践工作中,我们发现新开客户对于期货交易的很多细节都不甚了解,而期货交易的特殊性使得这些细节很可能造成客户的巨大损失。所以,我营业部始终要求业务人员和相关服务部门人员在必须详细了解相关规则制度的基础上,对客户的相关问题保持充足的耐心,进行充分的讲解。并不定期在客户回访中询问客户对我营业部的问题解答情况做满意度调查。
专心。把客户请进来,热心和关心仅仅可以使得客户暂时地留下来,能不能让客户赚钱才是决定客户去留的关键,专心和专业成为了制胜的关键。任何行业的高收入都是建立在实际能力的基础之上的,期货行业当然也不能排除在外。要想让客户取得满意的高收入,就必须从强化他的实际操作能力上下功夫。我们认识到这个时候就是要展现专心和专业的时候,提高他们的风险意识和投资操作技巧,这就必须要由有扎实理论功底和丰富投资经验的“投资专家”来进行。我营业部平时定期给予员工和客户举办大量的培训和学习活动,致力于在提高自身行情研判的基础上,也同时提高客户的投资理念、交易手法和心态,让客户逐步获得在金融市场长期生存并获利的能力。
    坚持这四颗心,我们赢得了客户的满意度,员工在客户服务工作中提升了素质、培养了涵养。最后加上我们始终坚持的信心,我们的服务工作得到了不断的提升。  
四、企业文化好
南华期货作为民营期货公司的代表,血液里流淌着公平、透明、创新、激情。同时,根据地域差异,上海又形成了自己独特的企业文化和氛围。
我们经营管理的最高目标就是企业与员工的共同发展,实现双赢;我们的价值标准就是诚信为本,人才优先;基本信念是相信只要付出就有回报,方法总比困难多;行为规范是要求人人必须遵纪守法,鼓励创新和自我教育。
企业文化好之舒适的工作环境
2011年11月份,我营业部搬进了新的办公区,宽敞崭新的室内办公区,精心设计的员工私人休闲走廊,常年绿意盎然的空中花园,体现了公司提倡的“快乐工作,品质生活”的工作文化。增强了营业部员工的工作舒心感和归属感。
 

企业文化好之丰富的文体活动
我们在充分利用办公区良好的物质环境基础上,开展了一系列丰富多彩的文体活动。如中午休息时间,员工可以在空中花园举行踢毽子比赛活动,2011年11月份,营业部内举行“十大歌手”的KTV比赛,通过每年组织的郊游踏青、爬山探险、拓展训练等文体娱乐,娱乐中,既锻炼员工身体素质,又陶冶员工高尚情操,并提高员了员工的团队凝聚力和协作意识。2011年度,营业部的市场部分别开展了国内期货知识竞赛、香港公司外盘知识竞赛以及分析师演讲比赛等活动,这些活动不仅提高了员工的业务知识,还能够很好的体现出工作中的娱乐性。
 
企业文化好之贴心的人文关怀
公司高管和营业部经理始终把对员工的人文关怀视作是企业文化的核心之一,体现在日常工作生活中的点点滴滴,如每月给员工举办常规生日会、婚嫁生子party、family day等员工庆祝活动,将人文关怀辐射到员工的家庭,使营业部这个大家庭和员工家庭联系在一起。真正体现出公司“以人为本”的用才理念。
 
企业文化好之科学的员工考核激励政策
保持与市场同步的薪资水平,给予员工最贴心的福利待遇;不遗余力提拔专才人才,提供员工成长的职业平台,物质精神激励政策扎实到位。

五、专业创新好
“一个没有创新的企业,是一个没有灵魂的企业”,没有创新的营业部也是没有希望的营业部,营业部采取了多项措施鼓励员工创新,让创新的氛围在营业部里形成常态。
1、 业务模式创新
期货行业客户范围广泛但较集中,期货公司竞争激烈,单一的业务模式无法获得更多的客户资源,从业务员第一天到公司开始,我们就重点培养他们创新业务模式的理念,不仅仅要会营销,还要学会如何多渠道营销,每个人都需要建立自己的营销模式。
经过多年的营销摸索,我们逐步形成了产业客户营销、渠道营销、机构大客户营销为分类的营销类别,根据分类,成立针对性的部门和团队,进行专业化营销。
2、服务内容创新
我营业部的服务内容都是来自于客户的需求,没有提供不了的服务项目,只有想不到的服务项目。只要是合规合法的服务内容,我们都会进行创新和模块化,在营业部客户中大力推广,并且注重服务的高效和及时,不合时宜的服务会随时淘汰,优质的服务会大力发展。
南华期货客户服务中心作为南华上海的主要客户服务载体,由南华期货研究所和期货分析师委员会提供智力支持,本中心制定了品牌化、标准化、差异化、精细化的服务发展战略,在市场化服务和主动服务的核心理念基础上,推出了以“金如意”为核心服务品牌的产品体系,运用借鉴、整合、创新、优化的工作方法不断的完善着我们的服务体验。根据市场对信息产品时效性、准确性、持续性的要求,本中心以提高客户忠诚度和专业、贴心、及时、准确的产品质量标准为指导,整合和开发出以客户需求为中心的九大系列产品。如短信系列、研报系列、投教系列、在线系列、热线系列、工具系列、投顾系列、外盘系列、投资者关系系列。
我营业部本着尊重每一个客户、替客户保密的职业操守,以及用心、专业、务实的团队作风,坚持服务执行零误差、反馈问题无遗漏,不断强化服务品牌,细分客户群体,坚持不懈的进行产品创新,以期不断给投资者带来全新的服务体验,提高投资者的专业性。我们致力在品牌、产品、服务三方面助力期货公司由通道式向服务型、职能型、顾问式、一站式功能转型。南华期货客户服务中心有充足的实力为客户的期货投资保驾护航。
3、 人才激励创新
期货行业的人才奇缺,同时工作强度大,压力大,激励我们的员工,留住我们的员工,我们随时都要开动脑筋,策划各种方案,为人才提供一个最适宜的发展环境。
2011年,为有效提高我营业部员工的积极性,我们开展了贯穿全年度的营销激励方案。主要涉及的激励项目有:团队业绩排行、人员流动性、个人业绩排名、开户情况、转正、晨会的参与度、会议积极性等。针对以上内容对员工进行团队及个人积分,在营业部公开张贴各类业绩图表,进行全员全年度的业绩比拼,不断提升战斗力、创新力,在营业部营造紧张高效的营销氛围,力求培养行业高素质的营销高手和期货专才。
 
4、 管理工具创新
根据期货行业特点及我营业部管理人员需求,系统供应商为我
营业部量身定制以公司现有服务体系为基础,实现服务产品标准化,
该系统可以实现以下功能:
A、日程管理:对工作日程的管理,客户维护计划的提醒,客户
生日提醒,可实现对业务人员工作的量化考核。
B、客户管理:对现有客户和潜在客户的精细化分类管理,对所
有客户的维护记录和维护计划的详细记录和查询,可实现对客户服务工作的量化考核。
C、数据管理:业务人员可以监督自己的客户的出入金、持仓、
交易品种、权益等关键数据,按照数据可以及时给客户提供更有针对性的咨询服务,实现对业务人员、团队、营业部的开户数,潜在客户数,现有客户数等等指标的图表自动生成,直观反映工作进展情况,也减轻了后台统计工作量。
D、服务管理:以公司现有服务体系作为基础,在该系统上实现
服务产品标准化,支持业务人员对服务产品的自动订阅和对自己客户享有服务产品的实时查询,方便根据客户需求及时调整信息产品发送内容。
E、审核管理:对已有维护记录和服务产品的订阅进行审核,以
实现领导对业务人员工作的考核和监督。系统还支持客户信息的批量导入。
 
总 结

在新的发展阶段,我营业部将继续坚持以合规为基础,业务发展与强化基础管理双管齐下,始终牢固树立守法合规经营意识,加强全员合规教育,不断健全依法经营保障机制,努力培植自律文化,提高合规运作水平,维护行业公平竞争秩序,努力为期货市场的稳健发展做出更大贡献。
 特此报告。